图2.2 服务蓝图三层结构示意图
顾 客 侧
患者与数字平台（而非直接与医护人员）的首次接触
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互动线
Line of Interaction
前台
FRONT STAGE · 顾客可见的交互活动
在线诊疗
电子处方
药品配送
检查预约
慢病管理
可视线
Line of Visibility
后台
BACK STAGE · 顾客不可见但支持前台活动的操作
如
预约
登记
处方流转
药品配送
内部互动线
Line of Internal Interaction
支持过程
SUPPORT PROCESSES · 底层系统和基础设施
芸泰平台
互联网医院平台
HIS系统
AI辅助诊疗系统
事件日志
二十余万条 · 本研究数据基础
来源：第二章第二节 · 服务蓝图理论（Shostack，1984）；三层分解与三条分界线依正文，前台服务项目与系统依正文示例。