硕士学位论文 · 预答辩
数字化转型下A医药集团
互联网医院服务流程优化研究
答辩人：××× | 专业学位：工商管理（MBA）
2026年9月
汇报提纲目 录
01 研究背景与问题提出
02 研究设计与数据基础
03 流程诊断：过程挖掘与瓶颈识别
04 优先级排序：层次分析法
05 优化方案：服务蓝图设计
06 效果验证：准实验与双重差分
07 结论·创新·展望
01 背景与问题研究背景与问题提出
政策驱动「互联网＋医疗健康」、分级诊疗与处方外流政策持续推进；线上诊疗由应急手段转为常态化服务形态。
实践痛点A医药集团2022年3月获批首张互联网医院牌照、6月正式运行；五院区整合后「平台统一、院内异构」，线上线下流程断点频发。
研究缺口- 重建设、轻运营：研究集中于「如何建」，少有「如何用好」
- 缺全量日志的定量流程诊断
- 缺「诊断—排序—设计—验证」闭环证据
核心问题：多院区互联网医院的服务流程瓶颈在哪里？先改哪个？如何改？效果如何？
02 研究设计研究设计：四种方法串联闭环
1
过程分析法Process Mining · 诊断1150万条事件日志提取映射，Pm4py Inductive Miner 流程发现，202条变体分析，识别六大瓶颈
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2
层次分析法AHP · 排序目标—准则C1-C5—方案B1-B6三层结构，1-9标度判断矩阵，一致性检验CR<0.10，输出改进优先级
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3
服务蓝图法Blueprint · 设计三层建模标注断点，按优先级嵌入三大优化方案，形成优化后蓝图
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4
准实验法Quasi-experiment · 验证前测—后测非等组设计，医院A vs 医院B本部，双重差分估计净效果
02 数据基础事件日志数据概览 点击条形查看绝对量
年度事件量（万条）
2022.6-12
2023
2024
2025
2026.1-5
03 流程诊断过程挖掘：主路径清晰，断点集中于线下衔接
主路径（占比32.5%）问诊→处方开具→处方审核→取药→结束；平均总耗时 42分钟，其中处方审核8分钟为最长单一线上环节。
最长耗时环节检查完成（检查开始→报告出具）平均 38.5小时；检查预约平均2.4小时——线下检查衔接是效率洼地。
变体与异常共202条流程变体；三类异常变体合计约占9.5%，其中「长时间停滞」型最高约4.6%（处方审核超2小时、检查预约超3天）。
诊断结论：线上环节本身较快，效率损失集中于「线上→线下」衔接与跨院区协同；处方审核耗时波动最大（σ=15.3分钟），服务水平不稳定。
04 优先级排序AHP：准则权重与改进优先级 点击准则查看权重
综合得分排序（和为1）
① B1 处方→线下检查衔接断点 0.215
② B4 多院区信息孤岛 0.198
③ B2 检查→复诊回路断点 0.172
④ B5 服务标准不统一 0.148
⑤ B3 药品配送最后一公里 0.142
⑥ B6 数据利用不足 0.125
资源指引：优先集中投入 B1、B4；其次 B2、B5；B3、B6 阶段性推进。判断矩阵 CR<0.10 通过一致性检验。
05 优化方案服务蓝图承载三大优化方案
① 线上线下一体化流程再造- 问诊—检查闭环优化（电子签到、检查状态回传）
- 处方—取药链路打通（审核前置、药店直连）
- 智能分导诊与实时负荷分流
- 线上线下信息同步一致性保障
② 多院区协同机制- 统一患者身份标识与数据互通
- 跨院区资源调度与转诊机制
- 集中化质控、分布式执行
- 跨院区检查结果互认索引库
③ 数据驱动智能质控- 环节时效与返工率实时监控看板
- 异常变体自动预警（停滞/回路）
- 质控结果反馈至科室绩效
落地方式：优化后服务蓝图在后台操作层同步改造——医生端跨院区历史记录调阅、药师端完整用药史、检查科室电子签到；方案按 AHP 优先级分批嵌入蓝图。
06 效果验证准实验设计：前测—后测非等组 + DID
实验组 · 医院A2026年3—5月落地三大方案；前测窗口2025.12—2026.02，后测2026.03—05。
对照组 · 医院B本部同期不实施优化；各指标变化幅度均在3%以内，排除系统性外部冲击。
识别策略双重差分（DID）控制时间趋势与组间固有差异，估计方案净效果；三维指标：流程效率·服务质量·患者体验。
局限声明：非随机分组、单院区试点、窗口较短，结论外推需谨慎（论文第六章已作边界说明）。
06 DID 结果双重差分净效果 点击指标切换动画
实验组（医院A）对照组（医院B本部）
06 患者端证据满意度与综合评价同步改善
方案综合评价（5分制）优化前综合得分 2.72 → 优化后 4.09（+50.4%）；「影响程度」维度加权贡献最高（1.541），说明主要瓶颈被有效消除。
归因分解检查闭环压缩最耗时线下环节；处方链路压低审核与取药等待；智能导诊削减高峰排队——三方案协同是整体显著的重要原因。
07 结论结论 · 创新 · 局限与展望
主要结论- 瓶颈不在线上而在「线上—线下」衔接与院区协同
- B1、B4 为优先改进项，资源应集中投入
- 三大方案使等待时间净降32.5%，满意度与投诉率同步改善
创新点- 全量事件日志（1150万条）的过程挖掘定量诊断
- AHP 将诊断结果转化为资源优先级
- 准实验＋DID 构成「诊断—排序—设计—验证」闭环
局限与展望- 局限：非随机、单院区、短窗口
- 展望：多院区推广适配、长期效果与ROI追踪、流程挖掘方法深化
恳请各位专家批评指正
谢 谢
数字化转型下A医药集团互联网医院服务流程优化研究
数据来源：论文v1.9正文（表3.1/3.5、表4.1—4.10、表5.3—5.6、第五/六章）· 2026-09-18