图5.1　现状服务蓝图（含断点标注）

三层泳道分解患者旅程，琥珀色标记为已识别的 8 处流程断点 / 痛点
服务阶段时间横轴 →
① 进入选择院区 / 科室
② 选医支付提交问诊申请
③ 等待问诊在线交流
④ 处方检查分支执行
⑤ 报告取药结果确认
⑥ 服务结束满意度评价
患者行为层前台
患者可见
打开平台，浏览院区与科室信息并选择
断点1 信息量大 · 路径长
选择医生，填写主诉、上传资料，选择问诊方式并支付
等待接诊（均 6.5 分钟）→ 在线交流、获得诊断意见
断点2 无进度反馈
用药：等待处方与审核、选取药方式；检查：线上预约后赴线下科室
断点3 线上线下切换不畅
查看报告 / 确认取药与配送进度
断点4 物流信息滞后
服务结束，参与 1—5 分满意度评价
互 动 线（患者可见 / 不可见分界）
后台操作层医生 / 药师 /
检查科室
医生接诊：查看待接诊队列与历史记录、在线交流并作出处置决策
断点5 多系统切换负担
医生开具处方（AI 审方提示）；药师人工审核并电子签名；检查科室预约、备械、检查、出报告
断点6 药师看不到跨院区用药史
检查科室上传报告；药房调配与配送交接
可 视 线（内部协作 / 系统支撑分界）
系统支持层平台与
数据流
平台前端/后端（小程序·APP）+ 医生工作站 + 药师审核系统，统一接入集团统一管理平台
统一管理平台 ⇄ 前置机 ⇄ 院区 HIS / LIS / PACS　部分院区接口不完整、数据 T+1 同步
断点7 历史过敏等数据无法实时同步
PACS 影像原片存于院区本地，平台仅得文字报告链接；药品目录编码各院区不统一
断点8 影像不可在线调阅
药品调配（连锁药房 ERP）· 第三方物流 · 医保结算 系统对接

8 处断点 / 痛点清单（对应 AHP 瓶颈编码）

断点1 院区科室选择信息量大、新用户操作路径长（体验痛点）
断点2 等待接诊缺乏进度反馈与时长预估（体验痛点）
断点3 线上问诊转线下检查「跳转」不畅（≈B1 衔接断点，AHP 第 1 位）
断点4 药品配送物流信息更新滞后（≈B3 最后一公里）
断点5 医生在院区 HIS 与平台间反复切换（≈B4 信息孤岛）
断点6 药师审核无法查看跨院区用药史（≈B4 信息孤岛）
断点7 院区 HIS 接口不完整、部分数据 T+1 同步（≈B4）
断点8 PACS 影像与药品编码不互通（≈B4 / B6）
注：断点3、断点5—8 高度聚合于「多院区信息孤岛」主题，与 AHP 排序中 B1、B4 居首的结论相互印证；优化后蓝图见图5.4。